Dame seule de 84 ans, très cool et moderne, la tête bien sur ses épaules, très appréciée de son entourage, ma mère, suite à une sciatique, notamment causée par la réfection durant 9 semaines de l'ascenseur de son domicile a du porter ses courses (certes un peu trop lourdes) jusqu'au 5ème étage ne souhaitant pas renouveler cette opération très contraignantes tous les jours.
Sur prescription médicale a du avoir recours à une aide à la toilette et surveillance de sa prise médicamenteuse ainsi qu'à un service d'aide ménagère puisque son dos la faisait souffrir et qu'il lui était déconseillé de faire le ménage,
L'intervention d'une voisine qui ne la voyant pas s'était inquiétée et avait fait venir les pompiers, bien lui en a pris car il se trouve que ma mère qui s'était retrouvée bloquée dans son lit pendant 3 jours sans s'alimenter ni boire, ne pouvant non plus aller aux toilettes, donc un état alarmant. J'ai fait le déplacement (900 km) pour venir l'aider et mettre en place en accord avec le médecin les aides susnommées.
Étant retraitée de la fonction publique sa caisse de retraite CNRACL octroie une aide partielle (en fonction des ressources) et selon un barème de tarification pour ce type d'intervention négocié avec les sociétés agréés par eux.
Me voici donc à contacte les sociétés agréées ... la 1ère une "Fondation Hospitalière Sainte-Marie" un Mr fort sympathique est venu après avoir décalé son rendez-vous initial, bon, il nous déroule son argumentaire étayé de jolies plaquettes et de mauvaises photocopies comme outil de communication ... bref il connaissait son approche commerciale sur le bout des doigts ... nous convenons qu'une de ses intervenantes commencerait tel jour à telle heure.
Ok rendez-vous pris, je m'arrange pour rester jusqu'à cette date et voir 48 h de plus pour épauler ma mère dans cette nouvelle organisation. Le jour J arrive, personne, j'essaie de contacter le Mr qui était venu en nous disant qu'il était le responsable de secteur, sur son portable je tombe sur son répondeur et à l'agence on m'indique qu'il est en congés et serait de retour 4 jours plus tard. grrr,
Finalement il me répond au bout de 8 jours m'avouant qu'il n'a jamais été en congés, mais qu'il n'avait pas suffisamment de personnel pour honorer son engagement vis-a-vis de ma mère. GENIAL. Je lui ai proposé de penser à changer de métier.
Devant ce fait, sans personne pour prendre le relais, je me rapproche d'une société de renom national DOMUSVI.
Rendez-vous est pris, au jour J personne ne vient ni ne prévient, là je commence à péter un câble, je veux que ma mère soit épaulée par ces prestataires professionnels, j'ai ma fille à la maison qui m'attend ... bref je laisse des messages et le lendemain on me rappelle prétextant que la personne qui m'avait donné le rendez-vous n'avait pas à le faire parce que ce n'était pas son secteur blabla auquel j'ai mis rapidement fin -je suis responsable commerciale d'agence et ces explications sont inexcusables face à la responsabilité de leur engagement et de l'éthique- la personne m'indique qu'elle vient le lendemain. A l'heure du rendez-vous un charmant jeune homme vient étonnamment déroule le même argumentaire et nous indique qu'un remaniement au sein de leur société leur impose de suivre leur client de A à Z (commande/facturation). Il m'indique que la ou les intervenant(e)s nouveaux seront toujours accompagnés de la responsable de planning pour être présentés aux clients.
Rendez-vous est pris au jour J à l'heure H la responsable de planning accompagne en effet la personne devant intervenir, entre temps j'ai du rentrer en ayant mis en place l'intervention des infirmières tous les jours, nous gardons le contact par mail ou par téléphone. Bien.
Heureusement que la voisine du même âge a été formidable et très présente pour ma maman.
Le planning est le suivant les matins à partir de 10 h30 (après les infirmières) Lundi 1 h jeudi 2 h et samedi 1 h (ménage, aide aux courses, repassage), les 3 ères semaines: parfait.
J'avais préparé les documents nécessaires à la responsable de planning pour monter le dossier de prise en charge partielle par la caisse de retraite, m'indique que cette dernière lui demande d'autres documents et qu'elle n'aurait la réponse définitive de l'acceptation par la caisse que dans une 15z de jours. Aussi je me suis rapprochée de la caisse qui me précise que le document rempli par le prestataire indique des informations erronées notamment de catégorie et un refus nous est notifié compte tenu de ces informations. Pour valider la prise en charge le conseiller de la caisse dit qu'il faut que le prestataire renvoie le document dûment rempli pour que rien ne s'oppose à leur participation avec rétroactivité.
La responsable de planning m'indique que compte tenu de ces retards ma mère devra assumer la totalité de la facturation et au tarif hors agrément, à qui je précise qu'elle se trompe puisque la prise en charge sera rétroactive.
J'ai tenté de joindre le responsable de secteur rencontré lors du 1er rendez-vous, mais visiblement il quittait la société !!, mauvais signe.
On dit souvent que quand ça commence mal ... ça continue d'aller mal. C'EST VRAI
.
Puis intervient une modification exceptionnelle d'horaire, puis de cette exception on modifie toutes les heures sans que son avis soit demandé à ma mère pour en fait réaliser les interventions les après-midi (juste à l'heure de la sieste)donc ma mère a demandé de supprimer les samedis.
Ma mère a exprimé son mécontentement on lui a répondu (et j'ai le mail) que tout rentrerait dans l'ordre prochainement. Dites-vous bien que malgré mes échanges téléphoniques ou mail, personne ne m'en avait informée.
Un jour lors d'un énième changement de personne, d'horaires et de jour à savoir le mercredi, sans que cette dernière fut présentée !!! un dame bien que gentille s'est ruée dans la cuisine pour préparer un repas à ma mère alors qu'elle s'était portée son panier seule la veille étant allée au supermarché. Ma mère qui peu à peu reprend des forces se faisait une joie de préparer un ratatouille pour une de mes sœurs qui venait la voir le soir.
Elle a été horrifiée dans la mesure ou on la faisait asseoir devant sa télé, chez elle, ma mère en reste très choquée.
Finalement devant ces changements brutaux imposés : intervention à 12 h 30 ou 13 h 30 ou 14 h 30, je me suis rapprochée de la responsable de secteur en lui demandant comment voulez-vous que ma mère puisse déjeuner tranquillement, et faire ses courses au marché ? Ce en quoi elle m'a répondu ben, même en province les marchés ferment à 13h, là je me suis vraiment retenue, mais je lui ai indiqué qu'en province comme à Paris lorsque l'on a 84 ans on ne fait pas son marché à la dernière minute d'autant qu'il faut déjà 10 bonnes minutes de marche du domicile de ma mère au marché, puis il faut choisir donc en 30' ce n'est pas jouable, alors elle me rétorque que ma mère n'a qu'à faire la liste des courses et qu'on lui apportera. Je lui ai rappelé que ces interventions avaient été décidées dans le SEUL BUT de laisser ma mère en contact avec la réalité et de lui laisser un maximum d'autonomie et non pas de lui faire ses courses, mais de l'aider à les porter. A la fin de notre conversation nous nous mettons d'accord pour qu'il y ait 1 intervenante le lundi matin et une autre pour le jeudi matin pour un accompagnement au marché
A noter : Chaque fait est espacé d'une semaine environ.
Ma mère, m'indique que sans la prévenir cela fait 1 semaine que personne n'est venu et qu'elle n'a pas été prévenue et me demande de me rapprocher de l'irresponsable de planning une ultime fois qui me prend au téléphone et de haut après 3 jours vaines tentatives et suite à un mail des plus clairs que je lui ai adressé. donc depuis 3 semaines DOMUSVI n'a pas rempli son contrat, mon interlocutrice m'indique que le mail ne lui plaisait pas et que si elle devait perdre autant de temps avec tout le monde cela n'était pas possible, pour ma part cela fait + de 15 ans que je suis dans la prestation de services (à propos il serait souhaitable que le mot services ne soit pas écrit dans les mails au singulier !!) et je peux vous assurer qu'un tel défaut d'information, de conseil et de contrôle c'est du jamais vu. Une sanction est-elle prévue pour cette catégorie professionnelle.
Non-respect des engagements, rupture abusive de contrat de prestation de services, abandon d'assistance à personne âgée s'agit-il d'abus de faiblesse ou de maltraitance psychologique ? je m'interroge.
Si pour vos proches vous êtes à la recherche d'un service soyez extrêmement vigilants et exigez des rapports écrits et signés de contrôle d'intervention.
Je pense que dès lors que votre proche relève d'une prise en charge même partielle auprès d'un organisme qui de surcroît en contrôle le coût des prestations, cette société ne respecte pas ses engagements ou plutôt devrais-je dire ces commerciaux qui entachent l'enseigne qu'ils sont censés représenter, mais que fait leur hiérarchie : du chiffre à n'importe quel prix, mauvaise politique : un client mécontent en parlera à 50 personnes qui en parleront à xx.. Enfin, on ne s'invente pas manager ni prestataire de services,
A ce jour je me rapproche d'un médiateur pour estimer le préjudice causé et surtout ne manquerais pas de transmettre les différentes actions menées à La Direction générale de la compétitivité, de l'industrie et des services (Dgcis)
,
A ce jour cela fait 2 semaines sans interventions et sans nouvelles de cette société.
Vous ou des proches vivez ou avez vécu des situations litigieuses avec une société prestataire de services, n'hésitez pas à me laisser un commentaire ci-dessous que je m'engage à ne pas publier sur ce site à moins que vous me le demandiez.
Merci